Comment vos clients décident
En cuisine et en aménagement, rien ne se signe sans un rendez-vous en showroom, et ce rendez-vous se prépare. Le couple vient avec un projet, parfois des mesures, une idée de budget. Le concepteur lui consacre une heure, dessine, chiffre, et c'est au deuxième ou au troisième rendez-vous que le devis se signe. Le premier rendez-vous pèse le plus, parce que c'est là que le couple voit son premier plan.
Le couple décide chez lui, après avoir comparé deux ou trois enseignes, souvent sollicitées le même soir. Celle qui rappelle en premier, qui pose les bonnes questions et qui propose un créneau proche prend ce premier rendez-vous. Dans le showroom, les concepteurs sont en rendez-vous ou en conception, l'accueil gère les visites spontanées. Personne n'a le temps de rappeler en trois minutes une demande arrivée le dimanche soir.
Les contraintes de votre métier
Le site de l'enseigne produit des projets. Un formulaire publicitaire mal réglé produit des clics par erreur, des faux numéros, des demandes hors zone. Tant que chaque demande n'est pas rattachée à sa source, ce sont les prospects qu'on accuse.
Une absence en showroom coûte une heure de conception. Un rendez-vous mal qualifié coûte une heure de dessin pour un projet qui n'existe pas.
Un réseau couvre des zones. Une demande de Charente-Maritime reçue par un magasin de Picardie est une demande pour un autre magasin, ou pour personne. Chaque demande est donc rattachée à un magasin dès son arrivée.
Adapté à votre métier
| Un dispositif générique | Sapiens en cuisine et aménagement | |
|---|---|---|
| Le vocabulaire | Des « produits » | Le projet, la pièce, le concepteur, les mesures |
| La qualification | Un nom et un numéro | Le projet, la pièce, le budget évoqué, l'échéance, les mesures, notés dans le rendez-vous avec l'enregistrement de l'appel |
| Le placement | Le plus tôt possible | Entre deux et six jours, le temps de préparer, puis confirmé deux fois |
| Le premier indicateur | Le nombre de leads | La source de chaque rendez-vous, parce que c'est elle qui décide du budget |
Comment nous travaillons
- Chaque demande reliée à sa source et à son magasin
Site de l'enseigne, formulaire publicitaire, téléphone : chaque contact porte d'où il vient et pour quel showroom. Le coût par rendez-vous se lit par source et par magasin, et un mauvais réglage se corrige sans couper le canal.
- Un premier appel qui qualifie le projet
Dans les minutes qui suivent la demande, nos commerciaux posent vos questions et notent les réponses dans le rendez-vous. Un prospect sans projet est noté comme tel, avec le motif, et ne mobilise pas de concepteur.
- Un rendez-vous proche, confirmé deux fois
Le rendez-vous est placé entre deux et six jours, dans l'agenda du concepteur, puis confirmé par SMS à 48 heures et par appel le matin même. Un créneau libéré est reproposé à une demande en attente.
- La présence cochée en un geste par le magasin
Le responsable du magasin coche « venu » ou « pas venu ». Cette liste fait foi. Elle sert à comparer les magasins et à ramener le taux d'absence à un niveau pilotable.
Nos chiffres
Sur ce groupe, 76 % des demandes venues du site de l'enseigne ont donné un rendez-vous, contre 8 % des formulaires publicitaires. Même équipe, même délai de rappel : 3 minutes de médiane, six demandes sur dix rappelées en moins de cinq minutes. Et d'un magasin à l'autre, avec le même dispositif, la part transformée va de 43 % à 73 %. L'équipe et le délai de rappel étant les mêmes, l'écart se joue dans le magasin, et la mesure permet enfin de le montrer.
Cas clients
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