Comment vos clients décident
En esthétique, rien ne se signe sans un premier rendez-vous. La cliente découvre le centre, la praticienne, la technologie, et c'est en cabine qu'elle décide d'une cure ou d'un forfait. Le premier rendez-vous est souvent une séance découverte, et c'est là que tout se joue. Une cliente qui ne vient pas ne rencontre jamais la praticienne qui l'aurait conseillée.
Elle décide seule, en quelques jours. Elle a regardé deux ou trois centres, laissé ses coordonnées sur une publicité, et elle attend qu'on la rappelle. Pendant ce temps, la praticienne qui devrait rappeler est en soin, et l'accueil gère les arrivées et les encaissements. Personne n'a le temps de rappeler sept fois une demande arrivée le samedi à 18 h.
Les contraintes de votre métier
Les demandes montent avant l'été et à la rentrée, les agendas se vident en plein mois d'août. Un budget constant sur l'année paie des contacts chers en période creuse, et en manque au moment du pic.
Une cabine, une praticienne, une technologie : les créneaux sont rares aux heures où les clientes veulent venir. Le rendez-vous est alors placé loin, et plus il est loin, plus il est annulé.
Une séance découverte non honorée, c'est une cabine bloquée, une praticienne qui attend, une cliente perdue. L'acompte fait monter la présence et baisser les prises de rendez-vous. Le choix se fait donc sur des chiffres.
Adapté à votre métier
| Un dispositif générique | Sapiens en esthétique | |
|---|---|---|
| Le vocabulaire | Des « produits » et des « clients » | Des soins, des cabines, des praticiennes, une carte apprise avant le premier appel |
| Le placement | Le premier créneau libre | Le créneau le plus proche, dans votre logiciel, sur la bonne cabine et la bonne praticienne |
| Le premier indicateur | Le nombre de rendez-vous | La présence, centre par centre, parce que c'est elle qui fait le chiffre d'affaires |
| L'acompte | Une règle imposée à tout le réseau | Un arbitrage par centre, sur la présence mesurée |
Comment nous travaillons
- Le rendez-vous posé dans votre logiciel
Planity, Doctolib, un logiciel de cabine ou un agenda partagé : le rendez-vous est posé sur le bon centre, le bon soin, la bonne praticienne. Les agendas sont synchronisés dans les deux sens.
- Le créneau le plus proche proposé en premier
Nos commerciaux proposent d'abord les créneaux à 24 ou 48 heures, parce que chaque jour d'attente fait monter l'annulation. Quand l'agenda ne le permet pas, nous vous le disons.
- La cliente rappelée avant de venir
À 48 heures par SMS, à quelques heures par appel. Une cliente qui ne confirme pas est relancée, et le créneau est libéré à temps s'il le faut.
- La présence mesurée, centre par centre
Pour chaque rendez-vous, le centre indique « venue », « pas venue » ou « annulé ». C'est ce qui permet d'arbitrer l'acompte, de comparer deux centres, et de savoir si votre taux d'absence est bon.
Nos chiffres
Le délai de placement dicte l'annulation : moins de 1 % le jour même, 4 % le lendemain, 40 % au-delà d'une semaine, et les absences sans prévenir viennent en plus. C'est pourquoi nos commerciaux proposent d'abord le créneau le plus proche, et pourquoi un centre qui ne peut pas recevoir avant dix jours a un problème d'agenda avant d'avoir un problème de prospects.
Cas clients
Quatre dirigeants de centres, face caméra, sur ce que ça a changé pour eux.
Votre tableau de bord
