| Rendez-vous obtenu | Rendez-vous | Part du total | Part cumulée |
|---|---|---|---|
| Au 1er appel | 1 098 | 34,4 % | 34,4 % |
| Au 2e appel | 809 | 25,3 % | 59,7 % |
| Au 3e appel | 362 | 11,3 % | 71,0 % |
| Du 4e au 6e appel | 585 | 18,3 % | 89,4 % |
| Au 7e appel ou plus | 340 | 10,6 % | 100 % |
La méthode
Chaque rendez-vous posé par l'équipe porte la date et l'heure de sa prise, le compte client et le numéro du prospect. Chaque appel sortant porte les mêmes trois informations. Pour un rendez-vous donné, nous comptons les appels passés vers ce numéro, sur ce compte, avant la prise du rendez-vous, avec une tolérance de dix minutes pour l'appel qui a conclu. Ce nombre est le rang de l'appel.
La base réunit tous les rendez-vous comptés pour l'équipe entre le 23 juin et le 12 septembre 2026, sur l'ensemble des comptes clients : 4 703 rendez-vous. Parmi eux, 3 194 ont au moins un appel apparié et forment la base du tableau. Les 1 509 autres n'ont aucun appel retrouvé sur le même numéro : réservations prises directement par le prospect sur une page de rendez-vous, appels passés depuis une ligne non reliée à la plateforme, ou numéro saisi différemment. Ils sont exclus plutôt que comptés « au premier appel », ce qui aurait gonflé la première ligne.
Le nombre moyen d'appels par prospect est calculé à part, sur tous les prospects : 49 366 appels sortants pour 7 752 prospects ayant reçu au moins un appel, soit 6,4 appels par prospect rappelé. Ce chiffre inclut les prospects qui n'ont jamais pris rendez-vous.
Aucune donnée nominative n'est publiée : le tableau ne contient que les rangs, les effectifs et les parts.
Ce que la donnée dit
Le premier appel ne fait qu'un peu plus d'un tiers du travail. Sur 3 194 rendez-vous, 1 098 ont été pris dès le premier appel, soit 34,4 %. Les autres, près de deux sur trois, ont demandé au moins une deuxième tentative. Quatre rendez-vous sur dix ont demandé au moins trois appels, et un sur dix en a demandé sept ou plus.
Autrement dit, une organisation qui rappelle une fois et passe à autre chose renonce à près de deux rendez-vous sur trois. Une organisation qui s'arrête à trois tentatives, ce qui est déjà beaucoup pour un magasin, renonce encore à près de trois rendez-vous sur dix.
Le chiffre de 6,4 appels par prospect dit la même chose du côté du volume : pour obtenir les rendez-vous du tableau, il a fallu passer six à sept appels par personne, en comptant celles qui n'ont jamais pris rendez-vous. Une équipe en magasin, occupée à vendre, peut difficilement absorber ce volume.
Les réserves
Elles voyagent avec les données, et il y en a quatre.
Le rang compte les tentatives, pas les conversations. Un appel sans réponse compte pour une tentative. Un rendez-vous « au 4e appel » peut être un rendez-vous pris à la première vraie conversation, après trois messageries. Le tableau mesure la persistance nécessaire. Il ne dit rien de la difficulté à convaincre.
Les SMS ne sont pas comptés. La relance alterne appels et SMS, et une partie des rendez-vous du 2e ou du 3e appel est déclenchée par la réponse à un SMS. Le nombre de contacts réels par prospect est donc supérieur au rang de l'appel.
Les rendez-vous sans appel apparié sont exclus du tableau, mais leur poids est connu : 32 % des rendez-vous de la période. S'ils étaient tous des rendez-vous « au premier appel », la part du premier appel monterait à 55 % et celle du troisième appel ou plus descendrait à 27 %. La part réelle du premier appel se situe donc entre 34,4 % et 55 %, et le tableau en publie la borne basse.
La base est celle de nos comptes, dans des métiers où rien ne se signe sans rendez-vous, avec une équipe qui ne fait que ça. Une équipe qui rappelle entre deux clients obtient probablement moins de rendez-vous au premier appel, parce que ce premier appel arrive plus tard.
Ce qu'on en fait chez nos clients
Le protocole de relance est fixé une fois par compte : jusqu'à sept tentatives sur sept jours, par appel et par SMS, à des heures différentes. Le rang de l'appel qui a conclu est visible sur chaque rendez-vous, et nous suivons sa distribution compte par compte, chaque mois.
Quand la part des rendez-vous pris au premier appel monte sur un compte, c'est en général que le délai de rappel a baissé : le prospect est encore devant son téléphone. Quand elle baisse, nous regardons d'abord le délai, ensuite la source. C'est l'une des premières choses que nous regardons avec vous, dès le premier appel : combien de fois vos prospects sont rappelés aujourd'hui, et combien de rendez-vous se perdent faute d'une deuxième tentative.
